������Ƶ

Prof. Hasrini Sari mengatakan bahwa pada tahun 2030, sekitar 20% pendapatan perusahaan diproyeksikan akan datang dari machine customer, yaitu ketika software dan hardware menjadi alat penting dalam memahami perilaku konsumen.

Namun ada hal-hal yang diperhatikan. “Machine customer tidak dapat dipengaruhi oleh pendekatan-pendekatan yang sifatnya emosional dan psikologis, melainkan sepenuhnya didasarkan pada data dan efisiensi,” ujarnya. Oleh karena itu, beliau menegaskan bahwa sistem manajemen pelanggan (CMS) yang adaptif akan menjadi tulang punggung keberlanjutan bisnis.

Evolusi dan Pilar Customer Management System (CMS)

Prof. Hasrini menjelaskan bahwa CMS terdiri atas tiga pilar yang terintegrasi, yaitu manusia, proses, dan teknologi.

“Integrasi ketiga pilar ini penting untuk membangun CMS yang dapat meraih keberlanjutan, menciptakan solusi, dan memberi benefit bagi stakeholder,” ujarnya.

Beliau juga memaparkan bagaimana evolusi CMS telah melewati beberapa fase:

1. 1970-an: Fokus pada otomatisasi pengelolaan pelanggan dan otomatisasi tenaga kerja untuk meraih penjualan;

2. 1990-an: Tujuan bisnis bergeser ke loyalitas pelanggan, yang dicirikan dengan kesediaan pelanggan memberi rekomendasi, pembelian produk lebih banyak, dan pembelian berulang, dengan dukungan teknologi web;

3. 2000-an: Sistem mass customization muncul, menargetkan segmen pelanggan lebih kecil, dengan tujuan interaksi dan keterkaitan melalui media sosial dan big data;

4. 2021-an: Tujuan bisnis mengarah pada personalisasi dan transparansi sehingga pelanggan dapat dengan mudah mengakses dan memverifikasi data secara langsung.

Prof. Hasrini menyoroti tiga aktivitas inti CMS, yaitu akuisisi (menarik pelanggan baru), retensi (mempertahankan pelanggan lama), dan pengembangan (meningkatkan nilai pelanggan). Ketiganya harus selaras untuk meningkatkan kas perusahaan.

Dalam konteks usaha kecil dan menengah (UKM) di Indonesia, tantangan yang dihadapi yaitu keterbatasan sumber daya dan operasional. Menurut Prof. Hasrini, solusi yang dapat ditawarkan adalah membangun CMS yang disesuaikan dengan kondisi internal organisasi. Penelitian Prof. Hasrini terhadap tujuh UMKM di Jawa Barat dan Jakarta, menunjukkan bahwa enam di antaranya memiliki skor audit CMS sekitar 58-63%. Namun, satu UMKM yang menerapkan teknologi CMS sebagai tulang punggung model bisnisnya, memiliki skor audit mencapai 75,6%.

“Bahkan CMS sederhana berbasis pensil, kertas, atau spreadsheet sekalipun dapat meningkatkan kinerja perusahaan secara signifikan, asalkan disesuaikan dengan kapasitas internal," ujarnya.

Peran dan Dampak Kecerdasan Buatan (AI) dalam CMS

Kecerdasan Buatan (AI) membawa transformasi signifikan dalam aktivitas manajemen kualitas pelanggan. Dalam akuisisi, AI dapat mengidentifikasi pelanggan potensial dan segmen yang harus dihindari. Untuk retensi, AI membantu personalisasi, pembentukan kebiasaan baru yang didorong teknologi, serta pemetaan jejaring sosial pelanggan.

Namun, Prof. Hasrini juga mengingatkan tentang dual impact AI dalam CMS. Di satu sisi, AI dapat meningkatkan efisiensi dan ketepatan prediksi perilaku pelanggan. Di sisi lain, ketergantungan tinggi perusahaan terhadap teknologi AI dapat mengancam keberlanjutan jangka panjang jika tidak dikelola dengan bijak. Dalam 5-10 tahun ke depan, diprediksi akan muncul tren digital twin of a customer, yaitu representasi virtual pelanggan yang dibuat berdasarkan data historis untuk memprediksi perilaku dan memberikan layanan yang lebih personal.

CMS berbasis AI untuk Keberlanjutan Bisnis, Lingkungan, dan Sosial

Keberlanjutan perusahaan yang mengadopsi kecerdasan buatan didasarkan pada tiga pilar yang tidak terpisahkan, yaitu bisnis (business), lingkungan (environment), dan masyarakat (society). Meskipun implementasi AI dalam CMS untuk bisnis dan lingkungan sudah masif, Prof. Hasrini menyampaikan bahwa pilar masyarakat (society) masih belum mendapatkan perhatian yang sama.

Beliau memaparkan bahwa CMS berbasis AI secara spesifik berkontribusi pada pilar bisnis dengan meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan serta efisiensi operasional. Pada pilar lingkungan, teknologi ini memungkinkan perusahaan mengomunikasikan isu-isu lingkungan kepada pelanggan, yang selanjutnya meningkatkan nilai perusahaan. Sementara untuk pilar masyarakat, AI-based CMS dapat mendorong peningkatan inklusi pelanggan dan berkontribusi pada peningkatan kualitas hidup.

Profil Prof. Hasrini Sari

Prof. Dr. Hasrini Sari, S.T., M.T., merupakan Guru Besar dari Kelompok Keahlian Manajemen Industri, dengan spesialisasi di bidang Sistem Pengelolaan Pelanggan. Beliau menyelesaikan pendidikan sarjana dan magister di ITB, serta doktor di Universitas Indonesia. Dedikasinya diakui dengan penghargaan pengabdian 25 tahun dari ITB, Satyalancana Karya Satya, serta Best Paper in Marketing pada Doctoral Journey of Management.

Berbagai aplikasi telah beliau kembangkan untuk UMKM, antara lain Sistem Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Kualitas Pelatihan (2021), Sistem Manajemen Data Pelanggan (2024), dan Sistem Evaluasi Manajemen Pelanggan (2025). Di waktu luangnya, beliau menikmati traveling bersama keluarga, membaca novel, berenang, dan mengagumi komik Kho Ping Hoo.